من كل يدخل الساحة التجارية ويبدأ بالتعامل مع الناس يدرك يقيناً مدى التباين الواضح بين أنماط العملاء، وكما عرفنا أن علاقة العميل بالمنشأة التجارية تبدأ بعد عملية الشراء للمنتج أو الخدمة المقدمة من تلك المنشأة التجارية، الجميع يتفق معي على الاختلاف والتباين في وجهات النظر لدى العملاء أنفسهم، وكما هو الحال فإن هناك إختلافاً وتبايناً لدى العملاء أيضا حينما يصل التعامل إلى نقطة التواصل اللفظي، باستخدام اللغة.
واحدة من أهم المهارات التي ينبغي على كل من يعمل في مجال خدمة العملاء أن يتعلمها عاجلاً أم آجلاً مهارة تحديد إحتياج العميل ، وحتى أبين لكم حجم هذا المفهوم من حيث الأهمية فإنني سأعرضه بطريقة القصة والحوار، تخيلوا معي أن السيد س يريد ساعة، توجه إلى السوق ودخل على البائع ودار بينهما الحوار التالي:-
العميل :/ أحتاج ساعة ؟
البائع :/ لدي الكثير ؟ فمحلي محل للساعات. (التعجيل بإنهاء البيع)
العميل :/ أحتاج ساعة لأعرف الوقت.
البائع :/ هذه أفضل ساعة تعلمك الوقت. (الوقوع في خطأ الإفتراض أنها الأصلح)
العميل :/ حسنا ، سأشتريها – يدفع الثمن ويخرج.
حينما يصل إلى بيته، ويحاول استخدام الساعة يجد أنها معقدة ، وتحتاج إلى إعادة ضبط ، ولما حاول قراءة الكتيب، وجد أنه قد كتب بلغة أجنبية يجهلها تماما، تذكر أنه يحتفظ بالفاتورة فقام بالاتصال على البائع ليطلب مساعدته في حل مشكلته:/
العميل :/ قبل ساعة اشتريت منك ساعة ، ولي ساعة ولا أعرف كم الساعة، ساعدني أرجوك.
البائع :/ وقد اندهش تماما مما سمع لتوه حيث أنه لم يفهم شيئا! عفوا ماذا قلت ؟
العميل :/ قبل ساعة اشتريت منك ساعة ، ولي ساعة وأنا أحاول أن أعرف كم الساعة ولم أقدر، ساعدني لو سمحت.
البائع :/ (يدور في ذهنه أن المتصل يضيع الوقت) ،، حسنا حسنا ، تعال إلي وسأقول لك كم الساعة بنفسي.
سنترك القصة والحوار قليلا على جنب، حيث أنني سأتطرق إلى مسألة أن الناس يختلفون في تفاوت درجات فهمهم وقدرتهم على التعبير الصحيح الفصيح عن ما في أنفسهم أو ما لديهم من أفكار، فقد كنت أستغرب من بعض الزملاء الذين يسخرون من أحد العملاء لأنه لا يحسن أن يتكلم، وبل وكنت أرد عليهم نعم لا يحسن أن يتكلم، لذلك أنا وأنت نعمل هنا وتصرف لنا رواتب مجزية فقط لنتأكد من فهمهم، فليس مطلوب من العميل أن يتقن لغة مهنتك ، أو أن يتحدث بأسلوب رفيع المستوى كالذي يستخدمه الأدباء والكتاب، بل أنه من واجبك أنت يا موظف خدمة العملاء أن تبسط المعاني والمفاهيم لهم، وتحاول أن نفهمهم وتتأكد من أنك نحجت في فهمهم، فلو عدنا إلى القصة السابقة لوجدنا أن العميلمن النمط البسيط جداً وغرضه من الساعة أن تعلمه الوقت فقط لا أكثر ولا أقل، ولشدة بساطة العميل رضي أن يأخذ أول ساعة يعرضها البائع عليه، وحينما واجهته مشكلة استخدام ساعة معقدة، وقام بالإتصال على البائع طالباً مساعدته، حاول أن يشرح مشكلته بأسلوبه مستخدماً لغته والتي يفترض أنها سهلة الفهم لبقية الناس ذلك لأن من حوله يفهمها تماما فظن أن البائع سيفهمه تماما مثلما فهم إحتياجه واعطاء مبتغاه، من جهة أخرى البائع لم يركز في الإنصات إلى المتصل وظن أنه من أولئك الذين يضيعون الوقت، ولم يقم بدوره في أي محاولة لفهم وتحديد احتياج عميله، السؤال كيف يحدد احتياج عميله في هذه الحالة ؟تحديد إحتياج العميل في هذه الحالة وفي كل الحالة يمكن من خلال مهارتين :- الأولى مهارة الإنصات والثانية مهارة طرح الأسئلة الصحيحة المناسبة، فلو أن البائع سأله عفوا هل لك أن تذكرني أي ساعة اشتريت مني ؟ هل تذكر لونها إسمها إلخ ؟ بذلك يحدد نوع الساعة! ثم يكمل سائلاً ما الذي تحاول معرفته ؟ هل تريد أن تضبط الوقت بالدقائق أم بالثواني ؟ هل تأكدت أن الساعة مضبوطة وهكذا؟ إسأل أكثر تعرف أكثر لأن وحتى مع أقدم خبراء خدمة العملاء فإنهم لا يزالون يسألون عملائهم عن حاجاتهم قبل أن يقرروا ما الذي يناسب احتياجاتهم.
فضلا بعد قراءة المقال يسعدني جدا أن أطلع على تقييمكم للمقال، فتقييمكم مرآة نجاح الكتابة