ملخص كتاب تحقيق رضا العملاء

فكرة الكتاب: تحقيق رضا العملاء

لقد أصبح رضا العملاء علمًا يُطلَب، وفنًا يُدرّس، وأسلوبًا يُدرّب؛ لما له من أثر قوي مباشر في توسيع دائرة خدمات البيع، سواء كان سلعياً أم صناعياً، وهذا الكتاب يمدّك بالأساليب العلمية والفنية والتي من خلالها تكسب رضا عملائك وتزيد من إنتاجيتك.

الباب الأول: إزالة العقبات

الفصل الأول: كيف يمكن أن تبني نجاحك بمهارات العلاقات؟

إن التعامل الإيجابي مع العملاء يشكل إضافة قوية بمهاراتك الذاتية، بل إن التعامل الإيجابي يتعدّى إلى حياتك الخاصة مع الأهل والأصدقاء لتُكوّن علاقات طيبة مع من حولك؛ مما يزيدك من قبولك الآخرين عند ذلك سوف تشعر:

1. بالتحسين عندما تركز على جوانب إرضاء العملاء.
2. بالمزيد من الرضا عند تركيزك على بناء العلاقات.
3. بالتركيز على كسب الفرص بدلاً من التفكير فيها.

هذا سيجعلك تحصل على نجاح طويل الأمد في بناء علاقات مع العملاء مما يجعلهم يتصلون بك تكرارًا ومرارًا.

الفصل الثاني: التعامل مع من يصعب تعاملهم

تعامل مع الأمر بأسلوب موضوعي لا بأسلوب شخصي:

قد تقع عُرضة للتعامل مع الناس صعبي التعامل سواء داخل المنظمة أو خارجها، وأفضل أسلوب للتعامل مع هؤلاء هو الأسلوب الموضوعي لا الأسلوب الشخصي. إن صنف الناس صعبي التعامل يكونون مصدر إحباط لمن يتعاملون معهم، وهذا الإحباط قد يظهر بعدة صور منها:

1. يلومك الآخرون بسبب مشاكل تحدث خارج سيطرتك.
2. يضغط عليك الآخرون بطلب أداء الأعمال خارج وقت الدوام.
3. يصدر هؤلاء قرارات تؤثر على أعمالك.
4. لا يقدم لك الموظفون المعلومات والمواد اللازمة لك.
5. عدم التعاون معك ممن يعملون في الشركة عند الحاجة خارج نطاق الشركة.
6. يعتبر الناس توقعاتهم عنك عند الاستمرار في الوظيفة.
7. لا يؤدي مَن تعتمد عليهم أعمالهم على النحو الذي كلّفتهم به. 

إن كل واحد منا يواجه هذه الصور خصوصًا عند التعامل مع الناس صعبي التعامل ممّا يحتّم علينا أن نطوّر أساليب ومهارات التعامل لدينا مع هذا الصنف من الناس، ومن هذه الأساليب:

1. تعاملْ مع الأمور بطريقة موضوعية لا شخصية. إن هذا الأسلوب سوف يكون مردودة جيد لكافة الأطراف.
2. عند نقاشك مع هذا الصنف ركّز على موضوع النقاش.
3. ركّز على أساليب النقاش في الموضوع، فبدلاً من أن تقول له: إنك تتهمني بالوقوع في الخطأ، قل: كيف يمكن أن نضع حلاً لهذا الموقف.

الفصل الثالث: إرضاء العملاء مهدد بالانهيار

أساليب ثمانية تهدد إرضاء العملاء، و خمس طرق لكسب رضا العملاء:

مؤشرات انهيار عملية إرضاء العملاء:

1. ضعف التركيز: ضعف التركيز يؤدي إلى عدم التذكر، وهذا له أثر سلبي على العلاقة مع العملاء.
2. المضايقات الصغيرة: مثل صعوبة السير أو انشغال الموظف عن كل هذه المضايقات التي تؤثر على العلاقة مع العملاء.
3. الشك في المرح: الاعتقاد أن الآخرين ليسوا سعداء على وجه الدوام.
4. الشكوى: كثرة الشكوى تنبع من المشاعر السلبية داخل الفرد.
5. استخدام المنبّهات الصناعية: إن كثرة استخدام هذه المنبّهات (الشاي، القهوة، ....) ينذر بوجود مشكلة في حياتك.
6. اكتشاف مؤشرات التحذير مبكراً: اكتشاف وتحديد هذه التحذيرات بشكل مبكر يساعد على تلافيها وتجاوزها.

أساليب خمسة للحيلولة دون حدوث انهيار العلاقات:

• التمرين اليومي: التمارين الرياضية تساعد على تدفق الأكسجين داخل جسمك مما يقلّل المشاعر السلبية.
• الانتباه للاحتياجات الشخصية: أعطِ نفسك والآخرين العذر الحقيقي الذي يجعلك تحترم وتقدر نفسك والآخرين.
• العمل بموجب أهداف ملموسة: وراء كل حالة انهيار غياب عنصر التوجيه، أي أنه لا يوجد أهداف محددة. إن غياب تحديد الأهداف سوف ينعكس ذلك على:

• الأهداف تنعكس على إبداعك؛ فعند معرفة الغرض من العمل، فسوف تقلّ الأخطاء، بل سوف يجعلك تفكر بشكل مبدع.
• الأهداف تجعل مهمتك أكثر سهولة: تحديد الأهداف يجعل العمل أكثر سهولة.

• قلْ ما تشعر به بصورة مباشرة وبمهارة: إن التعبير عن الشعور الداخلي فن يمكن تعلمه عن طريق الممارسة والتدريب حتى تحافظ على نفسك وعلى الآخرين.
• افعل كل ما هو جميل لروحك المعنوية: كن صاحب نظرة إيجابية تفاؤلية، وابحث عن الأمور التي تزيد من طاقتك وحيويتك كاستخدام الأشياء المفضلة لديك، أو طرح المشاكل بصورة مرحة محبّبة لديك، كل هذه الأمور تعمل على رفع روحك المعنوية.

الفصل الرابع: أسرار تحقيق المزيد من التعاون

تعامل مع كل شخص على أنه عميل:

يساهم ا لتعاون بقلب الصعاب إلى أمور سهلة، وخصوصًا التعامل مع كل شخص في المنظمة على أنه عميل مهم.

الأفكار القديمة عن التعاون:

إن الأفكار القديمة المتعلقة بعدم وجود تعاون في المنظمات يستنزف الطاقات، ويضيّع الأوقات، ويؤدي إلى انخفاض الإنتاجية وجودة العمل.

الأسلوب الذاتي والناجح للحصول على المزيد من التعاون:

هذا الأسلوب يتمثل في "أن تتعامل مع كل شخص على أنه عميل" سواء كان داخل المنظمة أو خارجها بنفس درجة الأهمية، هذا سيجعلك تحقق المزيد والمزيد من التعاون، ولكن ثمة عقبات تقف أمام استخدام هذا الأسلوب وهي:

1. إنه ليس عميلاً – بل هو مجرد شخص أعمل معه، فتفرق في الأسلوب والمشاعر بين الأشخاص خارج الشركة وداخلها.
2. لكنك لا تعر ف من أعمل معهم، وهذا الأمر ليس على إطلاقه، فإنه كلما زادت صعوبة من تتعامل معهم، فإنك تحقق المزيد من المتعة والفائدة في كونك تعامل كل شخص منهم على أنه عميل.
3. وليس لديّ وقت كافٍ، وعلى العكس فإن معاملة كل شخص على أنه عميل سوف يوفر الوقت فعلاً، حيث إن ذلك يوفر الأنانية الإيجابية في التعامل.
4. لكن هذا الأسلوب لا يجدي دائمًا، وهذا الأمر ليس حكرًا على هذا الأسلوب، فالعديد من الأمور لا يمكن أن تستمر إيجابية على الدوام، وما تحتاجه هو أن تتعامل مع الناس بأساليب متنوعة لتحقق النجاح مهما اختلفت أساليبه.
5. لماذا يجب عليّ أن أفعل ذلك؛ فأنا العميل؟ ولذا يجب أن تبادر بالتعاون والاحترام للآخرين حتى يبادلوك نفس المشاعر، وهذا الأمر سوف يزيد من إمكانية تعامل الآخرين معك.

وهناك العديد من العقبات الأخرى مثل: -إن الأمر ليس من عملي- أو لم يدرّبني أحد.

إن هذه العقبات السالفة الذكر تحرمك من متعة العلاقات الطيبة مع الآخرين، والمهم هو قدرتك على تجاوز هذه العقبات حتى تكسب رضا عملائك، وأولهم رئيسك في عملك الذي هو أغلى عميل لديك.

الباب الثاني: وضع حجر الأساسي

الفصل الأول: مشاكل التعامل مع العملاء والسعي نحو تحقيق رضا العملاء

إرضاء العملاء أمر يحدّده العميل:

أفضل أسلوب علمي لإرضاء العملاء هو التفاوض معهم بشأن الأهداف المشتركة بينك وبينهم. هذا الأمر سيزرع الثقة وسوف يحُول دون انهيار العلاقات مع العملاء. يتضح مما سبق أن خدمة العملاء يحدّدها من يقدم هذه الخدمة، أما إرضاء العملاء فأمر يحدّده العميل نفسه، وعندما يكون لديك إرضاء العملاء أهدافًا وأساليب فإنك سوف تحقق ما تريد.

عندما يقوم المديرون بوضع الأهداف:

1. تأكد من أنك تعرف الغرض من وراء الهدف: متى ما عرفت الغرض من وراء تحقيق الهدف، فإن الرؤية ستكون واضحة لك مما يجعلك مؤهلاً للحديث نيابة عن منظمتك.
2. عندما تساعد الآخرين في تحديد ما يريدون: عندما تساعد الناس سواء في داخل منظمتك أو خارجها على تحديد رغباتهم، فإنك سوف تصل لإرضائهم بصورة غير مباشرة.
3. أسلوب مختصر لتحديد الأهداف: إن معرفة ما يريده العميل وما لا يريده يجعلك أكثر توازنًا بين رغباتك ورغبات العملاء.

العملاء ليسوا دائمًا على حق:

حُلّ المشاكل دون لوم أحد:

قد لا يكون العميل دائمًا على حق، فركّز على حلّ المشاكل أكثر من معرفة من المحقّ، لذا تجنّب اللّوم والإسقاطات، وركّز على الحلول وتلاشي الخلافات، هذا سيجعلك توفر الكثير من الوقت والجهد، بل سوف تكسب رضاء عملائك.

عند حدوث المشاكل تذكر أن:

1. العميل هو دائماً العميل، وقد لا يكون دائماً على حق.
2. اللوم يشكل عائقاً أمام حل المشاكل؛ فبدلاً من أن تهدر وقتك وجهدك وصحتك في اللوم والعتاب، استثمرهم في حلّ المشاكل.
3. هناك معتقدات تقف حائلاً أمام حلّ المشاكل. تجاوزها وإن استطعت غيّرها واستبدلها بمعتقدات إيجابية وعملية تساعدك في حل مشاكلك والتي –غالباً- أنت المستفيد الوحيد منها!!

سبع خطوات عملية لحل مشاكل العملاء:

1. الخطوة الأولى: بيّن اهتمامك بالأمر، وأشعر مَن أمامك باهتمامك به وبما يقوله لك.
2. الخطوة الثانية: استمع لتفهم وتعي، فالاستماع هو الأسلوب الوحيد لفهم مشاكل الآخرين ومساعدتهم.
3. الخطوة الثالثة: بيّن التوقعات المحتملة، وذلك بطرح توقعاتك المستقبلية للمشكلة.
4. الخطوة الرابعة: كرر الأمور ذات الأهمية الخاصة، وذلك بتلخيص الأمور المهمة في المشكلة.
5. الخطوة الخامسة: أوجز الحلّ أو البدائل، وقد تكون فورية أو تحتاج إلى بحث. مهما كانت أبلغ العميل بها.
6. الخطوة السادسة: اتخذ إجراءً معيناً ثم تابع التنفيذ، واجعل حلولك عملية وتأخذ مجرى التنفيذ.
7. الخطوة السابعة: تأكد ثانية من تحقق عنصر الرضا، وذلك بعمل تغذية راجعة من العملاء.

الباب الثالث: استخدام الأدوات

الفصل الأول: أساليب إرضاء العملاء

ساعد الآخرين على التعاون معك:

إن الاعتقاد أن محاولة للمرة الأولى كافية، أمر غير منطقي؛ إذ إن النجاح قائم على المحاولات المتعددة، لذا كرّر المحاولات لتساعد الآخرين على التعاون معك باستمرار. 

ستة أساليب للتعاون لكسب رضاء العملاء:

1. للحد من الإثارة استخدم نغمة صوت حارة تنم عن الرغبة في التعاون. نغمات الصوت ونبراته لها بالغ الأثر وخصوصاً على عملائك.
2. لزرع الثقة استخدم أسلوب (سوف أفعل...)، يشعر كثير من العملاء بالإحباط عندما يسمعون كلمة (أحاول) ولكنهم يشعرون بارتياح أكبر عندما يسمعون كلمة (سوف أفعل) وفي الجانب الآخر سوف تدفع نفسك للعمل.
3. للحد من الإحباط استخدم أسلوب (هل سوف..) يغضب البعض من قول (يجب عليك) أن تفعل أمر ما، لأن ذلك يجعلهم في محل الدفاع، ولكن استبدلها بقولك (هل ستفعل كذا؟) بعيداً عن اللوم أو اتهام الآخرين بالنقص.
4. للحد من الضغط استخدم (هل ستقوم..؟) وهذا الأسلوب يستخدم للحطّ من الإحباط، ولتخفيف الضغط لعلاج العلاقات المتوترة نتيجة الإخلال بالوعود والالتزامات.
5. لتوفير الوقت (قدم السبب أولاً...) إن العقل البشري مجبول على الرغبة في معرفة المسببات، لذا عند عرضك المعلومات أو نتائج محدّدة قدم الأسباب لهذه المعلومات أو النتيجة، فمثلاً لتوفير وقتك احفظ سجلاتك عن طريق نظام معين.
6. للحد من التوتر (اتصل على أية حال):عند اطلاع العميل على مجريات الأحداث أولاً بأول فإنهم سوف يتقبلون الذي يحدث إن وُجد، وبالعكس إذا كان التأخير حدث بشكل مفاجئ لديهم، فهذا سيولّد مشاعر سلبيّة (توتر) لدى عملائك. 

الفصل الثاني: تحقيق رضا العملاء من خلال سماع التغذية الراجعة منهم

من الأمور المهمة لتحقيق رضا العملاء، هو المعرفة والتحقّق من حصول هذا الرضا، وهذا الأمر لن يتأتى إلا بتوفير المعلومات التي تفيد حصول هذا الرضا من العملاء أنفسهم، مما يجعلنا نقيّم أسلوب وطريقة عملنا في تحقيق أهدافنا.

أساليب الحصول على التغذية الراجعة من العملاء:

منها كأن تقول للعميل (أريد أن أتأكد بأن عملي يفي بما تريد، لذا آمل أن تخبرني بثلاثة أمور إيجابية عن عملي، وثلاثة أمور نحتاج إلى تنفيذها لتحسين خدماتنا لكم؟ إن أفضل التغذية الراجعة هي تلك التي تمتاز:

1. الاستمرارية.
2. التحديد.
3. التركيز على المستخدم الرئيس.
4. تركز على مؤشرات حيوية.
5. متوفرة على أساس الوقت.

الفصل الثالث: كيف يمكن أن تحافظ على الاستمراريّة مع العملاء؟

1. سر النجاح الأول: امنح نفسك المزيد من الأوشحة؛ وذلك من خلال تعزيز قدراتك والتي تدفع بك إلى المزيد من العمل؛ لذا لا تنتظر الثناء والجوائز من غيرك، بل قدم لنفسك الثناء والجوائز لتمنح نفسك المزيد من المبادرة والمغايرة إلى أعمالك الجيدة والجديدة.
2. سر النجاح الثاني: قدِّر للآخرين جهودهم الطيبة: قدر الآخرين على جهودهم، وارفع من روحك المعنوية، وشجّع الآخرين من حولك على تقديم أفضل ما لديهم عند التعامل مع العملاء.
3. سر النجاح الثالث: تعامل مع هذا الكتاب كأداة مساعدة: عندما تهم بتحسين عمل معين التمس المساعدة من هذا الكتاب، واختر الأفكار التي تساعدك على التعامل مع العملاء، وبناء علاقات جيدة معهم.

في الختام:

أخيراً تذكر أن استخدام مهارات العلاقات مع العملاء يوفر الوقت ويساعد في الحياة الشخصية والمهنية على حد سواء، بل يضيف إلى الأعمال نجاحات تلو النجاحات على المدى البعيد.