فن التعامل مع التعليقات السلبية في وسائل التواصل الاجتماعي

نواجه كأشخاص أو مؤسسات تعليقات تحمل في مضمونها السلبية، سواءً كانت انتقاداً أو شكوى أو تحمّل نقلٍ لتصرّفٍ ما أو تكون تعبيراً يوجّه لتشويه السمعة، ولذا تخصص فرق متخصصة لرصد موجات التعليقات السلبية، وتحليلها ومعرفة طرق مواجهتها بشكل إيجابي، ولكن في هذه المقالة سأتحدث عن نقاط لآلية الرد، والتعامل مع هذا النوع من التعليقات.

1. مبدأ الشفافية يجب أن يكون متواجداً ضمن قيم فريق الإعلام الاجتماعي والمسؤولين كذلك، ولذلك جِد لك سياسة تتضمن الردود والتعليقات الواجب توافرها، والأمور المتوقعة، وغير المتوقع حدوثها، وآلية التصرّف والرد على مواقع التواصل الاجتماعي.

2. لا تحذف أيّ تعليقٍ أو تحظر حساباً لشخصٍ قام بالتعليق بشكلٍ سلبيٍ، تذكّر أنّ هذا التصرّفَ قد يؤدي لموجةٍ أكبر من التعليقات التي تتضامن معهم، وتبيّن أنّه على حقّ، لذلك عليك الرّد والتعليق على ذلك مع توضيح سياسة المؤسسة تجاه ذلك.

3. عامل السرعة يلعب دوراً مهماً في التعليق والرد، لذلك نجد أنّ هناك مؤسسات عالميّة، تحقق الريادة في سرعة التواصل مع العملاء والاستجابة لكل استفساراتهم، ويُقَاس ذلك عبر مواقع متخصصة توضّح مستوى التفاعلية لدى المؤسسة مع المنافسين لها في نفس المجال أو الدولة.

4. حلّل التعليق سواءً كونه مشكلةً أساسيّةً، أو موضوعاً عنصرياً، أو خلافاً شخصياً، أو تعليقاً مزعجاً، أو سؤالاً وتوجيهاً لجهة ما بمؤسستك، أو لشخصك، وحينها يمكنك معرفة الأسلوب الأمثل للرد، وقد يستدعي في بعض المؤسسات أن تتطرّق لهذه التعليقات على طاولة اجتماعاتها اليومية، لمعرفة آلية الرد المناسبة.

5. تواصل مع العميل بمحادثة خاصة، لتفاصيل أكثر عن سبب تعليقه، ويتم الرّد عليه في التعليقات العامة، بانتهاء المشكلة وشكره وثنائه بالرسائل الخاصة كذلك، ويفيد ذلك في عدم تراكم المحتوى السلبي عليك بشكل مفصّل.

6. استشهد دائماً بروابط تفيدك في اختصار المشكلة، وحلها مثل: خطوات أو أساليب معينة ينتهجها الشخص في حال مواجهته لمثل هذه الأمور، ويفيد ذلك موقعك الإلكتروني في إظهار مثل هذا النوع من المحتوى، والاستفادة منه في وقت التعليقات السلبية.

7. راقب المنافسين والكلمات المرتبطة باسمك التجاري أو الشخصي، عبر أدوات التحليل والمراقبة، فهي توفر لك الوقت والجهد، في معرفة ماذا يحدث الآن عنك، وقد تتوقع القادم.