بروتوكول خدمة العملاء - مراسم الخدمة (الجزء الثاني)
بعد أن تمت قراءة بروتوكول أو مراسم خدمة العملاء ، يأتي واحد من أهم المواضيع على الإطلاق وهو كيف تتم صياغة مراسم خدمة العملاء لمنشأة تجارية ما ؟ سنتعرف من خلال هذا الموضوع على المبادئ التي تساعد في بناء ملامح مراسم خدمة العملاء في منشأة تجارية ما.
حالما تشرع بالتخطيط لرسم ملامح للمراسم الخدمية للعملاء تظهر جليا الحاجة للإجابة على السؤال التالي حيث أن الإجابة على هذا السؤال ستجعلنا قادرين على رسم ملامح خدمية للعملاء والحفاظ على هويتنا التجارية من خلال إنشاء ثقافة المنشأة التجارية – أخلاقيات الإدارة والإدارة بالأخلاق*
السؤال الذهبي يستعلمك ويقول:- أين ترى منشأتك التجارية بعد 15 عشر عاماً من الآن، أعلم أن البعض قد يجد مشقة في التفكير والتحليل لأمر المنشأة التجارية وقراءة في قوائمها المالية والرسوم البيانية ! فالأمر ليس كذلك أحبائي, ما أقصده هو أن تقوم الواحد منا يتخيل الكيفية التي ستكون عليها علامتك التجارية بعد مرور 15 عاماً من الآن، تخيل كيف سيكون الوضع وما الذي ترغب بتحقيقه وكيف ترى إسمك وسمعتك التجارية تنمو وتزدهر وكيف أن الناس سيألفون علامتك التجارية بل وإنها تصل إلى حد أنه من الممكن أن تكون تلك المشاهد يندرج تحت رؤيتك المستقبلية اترك التفكير منطقياً فيما ستقوم به وركز على أن تتخيل أن تحوز على أكبر عدد حصة زبائن من السوق وحينما يصل الأمر على هذا الحد فإن الأرباح التجارية لا تكاد تتوقف. ولكن لماذا الرؤية البعيدة ؟ كيف تطلب منا أن نتخيل شيئ غير موجود ؟ ألا توجد كوارث ألا توجد مصائب أو مشاكل أو حتى مشاكل عالمية ! أقول نعم لأنك لن تتنبأ بما سيحدث في المستقبل إنما تقوم به هو أن تتخيل كيفية النصج المؤسسي التجاري لمنشأتك التجارية بعد مرور تلك السنوات ؟ هل سيكون عملائك هم أنفسهم أم أن قاعدة عملائهم اتسعت، في حال الاتساع كيف تتخيله يكون، أفقيا أم عرضيا؟ وهكذا واليك. ألا يكفي أن لدينا الكثير من المشاغل التي تأخذ من أوقاتنا المهم هو أن نبدأ ! أبدا ما تقوم به الآن وهي عبارة عن رسم صورة في ذهنك لوضعك المستقبلي بعد تخيلك لتلك المشاهد تبدأ بالتفكير المنطقي بحيث تحدد ما الذي يجب أن تقوم به لتحقيق تلك الرؤية على أرض الواقع. إنني أتحدث عن الرؤية والرسالة. نعم حتى وإن كان النشاط التجاري متواضع، فمع الثقة بالله والتوكل عليه سبحانه حق الإتكال عليه مع التسديد والمقاربة والعمل الأسباب الصحيحة كل هذه الأمور تساعد على تحقيق الرؤيا والرسالة ونجاحهما. بعد رسم تلك الصورة الجميلة عن منشأتك التجارية بعد فترة من الزمن، ثم رصد الأساليب الفعالة والناجحة في معرفة خارطة الطريق لتلك الصورة والمعروفة بإسم الرسالة. لماذا الرؤية والرسالة ؟ لأنهما سيكونان الأساس الذي يبنى على ثقافة المؤسسة التجارية أو المنشأة التجارية تأتي ملامح المراسم الخدمية للعملاء أمر سهلاً لأنك ستكون فكرت في أمرٍ ما يمكنك أن تتميز به عن غيرك من منافسيك في السوق، بروتوكول خدمة العملاء – مراسم خدمة العملاء , سمة خاصة بالمؤسسات الناضجة تجارياً والقديمة ذات التاريخ العريق من العمل في السوق، هذا الموضوع توطئة لما سيأتي.