بروتوكول خدمة العملاء - مراسم الخدمة (الجزء الثالث)
مراسم خدمة العملاء ليست مجرد زي موحد وتفعيلة من الكلمات ذات الإيقاع الصوتي الرنان فحسب، بل إن مراسم خدمة العملاء، هي نصج المؤسسات التجارية، نعرف من خلال هذا المقال بعض المبادئ التي من الممكن أن يعتمد عليها في رسم ملامح مراسم خدمة العملاء الناجحة إن شاء الله.
أفترض أن من قرأ الأسئلة في المقال السابق – الجزء الثاني – يكون إما فكر بإجابة شخصية أو فكر بإجابة مرتبطة بمنشأته التجارية، لماذا كان التركيز بناء رؤية والتخطيط لرسالة تحقق الرؤية المستقبلية بالتخطيط المحكم الصحيح، كما أشرت في الجزء الأول من أن مراسم خدمة العملاء ، تشبة تماما الجانب الشخصي لدينا نحن البشر، فلا تكاد تجد شخصيتين متشابهتين متطابقتين ! لكن جميع مطاعم الوجبات السريعة لها شكل موحد وزي موحد ونفس الطريقة في الطلب ؟ أين الاختلاف إذا ؟ الأختلاف حتى في حالة مطاعم الوجبات السريعة موجود تماما الأختلاف بين الأخوة من نفس الأم والأب وفيمايلي إيضاح لمعالم الإختلاف موضوع النقاش:-
أحد هذه المطاعم – ماركة تجارية معروفة متداولة تقريبا في جميع دول العالم – يبدأ أول حرف من إسمها الطويل بحرف إم الانجليزي، في كل مطعم له وكل فرع ، إينما تدخل تجد قد علق على أحد جدران المطعم – جدارية – منحوت علبها تاريخ التأسيس ثم الانجازات بإيجاز ، ثم سياسة العمل، هذه هي جزء من ثقافة هذه السلسلة من المطاعم الشهيرة جداً، وكأنهم يقولون لك بشكل مكتوب إطمئن فنحن متواجدون بالسوق منذ زمن بعيد كما وسنقدم لك الأفضل !
الآن توجه إلى كاونتر الطلب وراقب معي ما يحدث لدى وصولك :-
* - إما أن تجد طابور طويل أو أنه أمامك لا أحد.
حالة الطابور لابد من وجود من يأخذ منك الطلب في أثناء إنتظارك في طابور الإصطفاف!
حالما يتم تسجيل طلبك عبر جهاز المحمول اليدوي أو لدى موظف الصندوق، لا يوجد الكثير من الوقت تنتظره حتى وإن كان أمامك الكثير من الذين طلبوا الكثير من الوجبات !
الأمر الآخر وليس الأخير هو أنك لا تنتظر أكثر من دقيقة واحدة لتستلم طلبك بعد دفع الفاتورة المستحقة! لن أدخل في تسويق مباشر لهذه السلسلة علماً بأنني لا استسيغ طعامهم إلا أنني في كل مره أراقب الحركة وفي أحيان أتعمد حينما يطلب مني إحضار وجبة من هذا المطعم لصديق أو قريب فأنني لا أفوت الفرصة في تكثيف المراقبة ورصد السلوكيات لعلي أدرك فيها خطأ أو سهوا
سؤال :- صاحب أول مطعم فتح من نفس السلسلة ، هل فكر بأن تكون الأمور كما هي عليه الآن ؟ نعم لمن لا يعرف الاجابة، لأنه حينما أسس أول مطعم ما جعل الناس يتهافتون عليه هي مسألة واحدة فقط :- الوقت ، سرعة تقديم ما تحتاج بوقت أقل من ما تتوقعه أنت كعميل ! هناك أسس أخرى كانت في اعتباره أيضا لا يعلمها إلا الله وحده، لكن كانت فكرة إنشاء المطعم قائمة على أساس تقديم وجبات سريعه والتي سرعان ما بدأت الانتشار والنجاح الكاسح.
حسناً ما علاقة رؤيته بمراسم الخدمة لديه ؟ العلاقة جدا وثيقة ومرتطبة ارتباطاً وشيجاً فهو حينما بدأ المشروع الفعلي ورأى الإقبال والطلب المتزايد على منتجاته ثم رأي علامة نجاح أخرى والتي تمثلت بإعطاء وكالات لإسمه جعله يفكر بالمحافظة على جوهر عمل المنشأة التجارية، ومن خلال الرؤية الأشمل وهي أن يتواجد في كل بلدان العالم يقدم كل منها وجبات بشكل سريع، كيف من الممكن أن تحافظ على سلوك موحد مقنن من بين كل تلك الدول وموظيفنا من شعوب الدول الأخرى ؟ يمكن ذلك من خلال وجود مراسم لخدمة العملاء لأن العلامة التجارية حينما تعطى لأحد ما يكون وكيلاً عنها، فإن كتاباً بحجم ألف وخمسمئة صفحة يعطى له ويطلب منه – أي الوكيل - الالتزام بكل ما فيها من تعليمات ، بدأً من أختيار الموقع وصولاً إلى أختيار الموظفين وانتهاءً بالتشغيل الفعلي واستقبال طلبات الجمهور، هل من الممكن أن يحصل كل هذا عبثاً أو جزافاً أو حتى صدفةً ؟ بالطبع لا فهناك توفيق رب العالمين ، وكما أن هناك التتبع الصحيح للإسباب الصحيحة والتي تنعكس ليست فقط على النتائج بل تتعداها إلى العواقب وهي النتائج بعيدة المدى، يؤسفني أن أخبركم أنه من الممكن أن تستخدم من يقوم برسم شعارك التجاري مقابل مبلغ معين، وكما ويمكنك أن تجد من يؤسس لك نظامك المحاسبي إيضاً لقاء مبلغ معين، إلا أنه يؤسفني وبكل شدة أن أبلغكم أن مراسم خدمة العملاء أحداً لا يسطيع كتابتها أو رسمها عنك، بل إنه أنت من يجب أن يقوم بذلك.