بروتوكول خدمة العملاء - مراسم الخدمة (الجزء الأول)
في هذا الموضوع سيركز الحديث عن بروتوكول خدمة العملاء أو مراسم خدمة العملاء، والبروتوكول أو المراسم هي الأساليب والأنماط التي يتم تقديم الخدمة من خلالها للعميل، سنتعرف على أحد أساليب البروتوكولات أو المراسم ومدى أهميتها في المنشأة التجارية ولماذا يطلب من الموظف الإلتزام بتقديم الخدمة للعميل من خلالها.
إن تعريف كلمة بروتوكول أو مراسم يأتي من كونها المصطلح الذي ينظم طريقة سير الإجراءات، فهي تماما تحاكي الشكل الشخصي للمنشأة التجارية، ولتقريب المفهوم بشكل أوضح فإنني سأطرحه بشكل أمثلة، فكل واحد منها له أسلوب في حياته الشخصية من خلال دائرة العلاقات الإجتماعية، كما وأن كل واحد منا يتفاعل مع الأحداث الاجتماعية بأسلوبه وطريقته الخاصة وفقاً لعاداته وتقاليده وتربيته وتحصيلة العلمي ومستوى ثقافته العامة ومدى سعة أفقه وإدراكه، وكل واحد منا يسعى لأن يظهر بأفضل صورة ممكنة من خلال محاكاة نماذج من القدوات أو المثل العليا لديه، فهذه المحاكاة لهم تعطيه تميزاً وتكسبه تقديراً على اعتبار أنه توافق مع ثقافة المجتمع بشكلها العام.
والأمر لا يكاد يختلف بالنسبة للمنشآت التجارية وكيفية صياغة بروتوكولات أو مراسم التعامل مع العملاء بمختلف المواقف، لأن البروتوكولات أو المراسم تعطي هذه المنشآت التجارية الطابع المميز لها عن غيرها كما وأنها العلامة الفاصلة في إختلاف طرق وأنماط التعامل مع العملاء بمختلف المواقف.
فمن أمثلة البروتوكولات أو المراسم تلك، حينما يدخل عميل إلى المنشأة فإن الموظف :- يبتسم له أولاً ،ثم يرحب به بحسب الأسلوب المتبع (- السلام عليكم أو صباح الخير أو مساء ) ثم يخبر العميل عن إسمه ووصفه الوظيفي، ثم يطلب من العميل الشروع بالمساعدة من خلال سؤاله:- كيف يمكنني أن أساعدك اليوم؟ لاحظوا أن العميل لم يقل شيئ وكل ما قام به هو فقط أنه توجه لتلك المنشأة التجارية، فهذا الأسلوب في التعامل مع العميل هو ما يعرف بالبروتوكول أو المراسم، بعض الجهات تختلف في صياغة البروتوكول أو المراسم عن جهات أخرى فبعضهم يحدد أنه يجب السؤال أولا عن أسلوب وطريقة المساعدة ثم يكمل مراسم الخدمة من خلال الترحيب بالعميل وإخباره بإسمه ووصفه الوظيفي، والأمر سيان سواء تقدم الطلب أو تأخر فهو واحد المهم هو وجود مراسملخدمة العميل أوبروتوكول لخدمة العملاء.
فضلا لا أمر قم بتقييم الموضوع بعد قرائته، فتقييمكم مرآة تعكس نجاح الكتابة.