الخلط بين خدمة العملاء والبيع

بالنظر إلى أهمية دور خدمة العملاء على اعتبار انها حلقة الوصل بين مزود الخدمة والمستفيد منها بدون الإضرار بمصالح أيٍ من الطرفين على حدٍ سواء، عرفنا من خلال الموضوع السابق أن لخدمة العملاء أسس يبنى عليها تقديم الخدمة الناجحة والتي مثلت بالسيارة وأجزائها كيف يمكن لك أن تقود سيارة بدون عجلات أو من غير مقود، أو بلا ناقل الحركة،إن كنتم ترغبون في معرفة ذلك فتعالوا معي لنتعرف على ماهية البيع حتى نتمكن من المقارنة بينها وبين خدمة العملاء، البيع هو فن الإقناع بمنتج معين أو خدمة معينة تجعل العميل يقبل على شرائها، وكما أن البيع يندرج تحت – نمط عمل ( إعطاء أو إصدار الأوامر ) سلوك البيع، لذلك تجد البائع يكون لحوحاً في عرضه لمزايا خدمته أو منتجه للعميل ، وما أن يعترض العميل على بند من بنود الخدمة أو المنتج حتى يعاجله البائع بتقديم البدائل والتي يقاوم من خلالها رفض العميل أو سلوك المستهلك، ألم نسمع عن قصص ممن ذهبوا إلى السوق واشتروا أشياء لم يخططوا لشرائها من قبل؟ استشعر كلمة – نعم – إذا كيف حدث هذا ؟ ببساطة لأنه واجههم بائع محنك أستطاع أن يفرض المنتج عليهم باستخدام استراتيجيات الإقناع وفن التفاوض. أما بالنسبة لخدمة العملاء فالأمر مختلف تماماً لأن طبيعة العمل تندرج تحت – نمط عمل ( تلقي الأوامر ) بالتالي حينما يشتري العميل منتجاً أو خدمةً ما، فإن علاقته تكون قد بدأت مع المنشأة التجارية من وقت شرائه، ثم إن القائم على مشاكله أو صعوبات التعامل مع الخدمة أو المنتج هو خدمة العملاء، لذلك خدمة العملاء لا يبيع وليس من أهدافه البيع، إنما السبب لوجوده هو الحفاظ على رضا العملاء بالاهتمام بهم والإستماع لهم، ومتابعة مشاكلهم فيما يتعلق بالمنتج أو الخدمة، والحرص على توفير كافة حقوقهم – خصوصا التي لا يعرفها العميل – ولعب دور المحامي لهذا العميل أمام المنشأة، وقد يضطره الموقف لأن يكون المحامي لذلك الزميل أمام العميل في حال اضطره موقف آخر، إذاً لا ينبغي لمن يعمل في خدمة العملاء أن يفكر في آلية البيع، ولا ينبغي له أن يتصرف بنفس سلوك البائع من حيث المناورة في التفاوض والقدرة على الإقناع ( إيجاد الحاجة الملحة ) كما ولا يحتاج لأن يشعر العميل بالخوف من ضياع فرصة البيع، بل على العكس من ذلك تماماً، الطفل حينما يبكي إلى أين يذهب ؟ تماماً تكون مثل المكان الذي يلجأ له الطفل إليه حينما يبكي، فخدمة العملاء يجب أن يشعر العميل بالراحة حتى يتحدث بصراحة، قد ينفجر أمامه بركان من الغضب لعميل ما، ينبغي على الموظف أن يحافظ على هدوئه وتركيزه وبنفس الوقت يبقي على المستوى العالي والراقي من تقديم الخدمة بدون النظر إلى انفعال العميل، بل وأكثر من ذلك يجب أن يحتويه ويخفف عنه ويتعاطف معه ويبدي الإستعداد للمساعدة بحدود أمكانياته مع الوفاء التام بالوعود التي تقطع من موظف الخدمة للعميل، تماما مثل ما يعامل الوالدين أطفالهم، فالوالدين يعلمان وينصحان ويحبان ويعطيان ويضحيان بلا مقابل أو تذمر أو تسخط، ولمن لم يقرأ الموضوع الأول أنصحه بالرجوع إليه، لأن فيه إشارة واضحة إلى ضرورة الدقة في اختيار من يقوم بأداء هذا العمل في منشأتك.