التميز في خدمة العميل
خدمة العملاء هي طريقك نحو التميز ، كيف؟ إن تمييزك لنفسك يحتاج إلى أن تكون هناك ميزة تنافسية في أذهان العملاء تتعلق بمزايا منتجاتك ، و الفوائد المتوفرة من خلال خدماتك، إذ أن الميزة التنافسية تحدث عندما يفكر العملاء بك أولاً قبل غيرك.
فهناك العديد من الشركات التي تميزت على أساس خدماتها و تركت صورة ذهنية ممتازة في أذهان عملائها منها: ....
خدمة العملاء هي طريقك نحو التميز ، كيف؟ إن تمييزك لنفسك يحتاج إلى أن تكون هناك ميزة تنافسية في أذهان العملاء تتعلق بمزايا منتجاتك ، و الفوائد المتوفرة من خلال خدماتك، إذ أن الميزة التنافسية تحدث عندما يفكر العملاء بك أولاً قبل غيرك.
فهناك العديد من الشركات التي تميزت على أساس خدماتها و تركت صورة ذهنية ممتازة في أذهان عملائها منها:
شركة بوكس أند كو هي شركة متواجدة في ولايتي دايتون و أوهيو الأمريكية و هي عن عبارة عن متجر لبيع الكتب بالتجزئة لاقت اِهتماماً وطنياً بالولايات المتحدة بسبب قدرتها على التميز في الخدمة ، فقد اِرتفعت مبيعاتها بمعدل 30% سنوياً منذ عام 1984م!!! ... و سر نجاح الشركة في أنها تصر على أي موظف جديد على أن يتعهد بالاِلتزام بعقد أداء الخدمة.
فالخدمة في هذه الشركة متميزة و الموظفون دائماً يساعدونك على إيجاد ما تريد مهما كان ، و لا توجد عندك أية مشكلة في إيجاد الموظفين بالشركة[1].
شركة نوردستروم وهي عبارة عن متجر متخصص بالملابس ، و هو يولي خدمة العملاء أهمية خاصة تفوق أي شئ آخر عند تدريبها لموظفيها ، ففي هذه الشركة يمكنك إرجاع أي قطعة اِشتريتها منه و ذلك في أي وقت و بدون توجيه أية أسئلة! إذ أن العميل دائماً يحتل المرتبة الأولى بالشركة[2].
شركة دومينوز بيتزا ... الصورة التقليدية أنك كلما أردت أن تشتري البيتزا عليك أن تذهب إلى متجر بيع البيتزا إلا أن شركة دومينوز أبت إلا أن تُضر البيتزا إليك ، وبهذه الطريقة وفرت لك السهولة و اليسر و حققت الفاعلية في الوصول إلى العملاء و بهذا اِستطاعت الشركة بهذه الخدمة أن تحقق التميز لتصبح أفضل محلين من محلات بيع البيتزا بالولايات المتحدة[3].
إذاً ، خيارنا لعامل التميز مرتبط باِحتياجات العميل فإذا كان لديك أحد العوامل التي تلائم حاجات العميل الأساسية فإن عليك أن تختار ذلك العامل ، إذ أنه سيكون مجال التميز الأقوى بالنسبة لك ، و هو الأقوى لأنه يحقق لك ميزة تنافسية على منافسيك في المجال الذي يعتبر أكبر أهمية للعميل[4].
و في رأيي الشخصي أعتقد أن الإدارة الأمريكية قد نجحت في فهم هذا المفهوم حيث وضعت شعار "نحميك تحت كل سماء" في جوازات السفر الأمريكية ، لذا أصبح ولاء الأمريكي لوطنه أكبر من أن يُحصى .
خالد عبدالله المنصب باوزير - معيد بقسم إدارة الأعمال - جامعة حضرموت
--------------------------------------------------------------------------------
الهوامش:
[1] هولي ايدموندز ، ترجمة موسى جميل عدوان ، تسويق المؤسسات الصغيرة ، بيت الأفكار الدولية للنشر ، الرياض. ص126 .
[2] هولي ايدموندز ، ترجمة موسى جميل عدوان ، تسويق المؤسسات الصغيرة ، بيت الأفكار الدولية للنشر ، الرياض. ص127 .
[3] المرجع السابق ، ص128 .
[4] المرجع السابق ، ص134