التّعامل مع العملاء الغاضبين، تحويل التّحدي إلى فرصة
واحدٌ من أهمّ عملاء تيم قد دخل للتّو مكتبه دون سابق إنذار، يقف تيم بابتسامةٍ على وجهه وعلى استعدادٍ لاستقباله، عندها ينفجر الموقف، إذ ينفجر موكّله في موجة غضبٍ عارمةٍ لأنّ منظّمة تيم فشلت في إجراء عمليّة التّسليم في الوقت المحدّد. ولهذا السّبب، لم يتمكّن العميل من عرض منتجه الرّئيسيّ، ممّا يعني أنّه فقد عمليّة بيعٍ مهمّة. يبذل تيم قصارى جهده للتّبرير لموكله، ولكن لا شيء ممّا يقوله تيم يحسّن الموقف. يزداد العميل غضباً فقط، ويوجّه الاتّهامات بتصعيدٍ أكثر فأكثر. في غضون بضع دقائق يغادر المكتب، متعهّداً بعدم التّعامل مع منظّمة تيم مرّةً أخرى.
يتعيّن على الكثير منّا التّعامل مع العملاء الغاضبين أو غير السعداء كجزءٍ من أدوارنا، وهو ليس بالأمر السّهل. ولكن إذا كنّا نعرف ما نقول، والأهمّ من ذلك، نعرف كيف نقول ذلك، فقد نكون قادرين على إنقاذ الموقف. في الواقع، يمكن أن ينتهي بنا المطاف إلى علاقةٍ أفضل من ذي قبل مع عملائنا.
في هذه المقالة، سنستكشف كيفيّة التّعامل مع العملاء الغاضبين أو الصّعبين. وسنقوم بتسليط الضّوء على النّصائح والتّقنيّات الخاصّة والتي يمكنك استخدامها لتهدئة الأمور، بحيث تجعلهم يشعرون بالرّضا.
الخطوة الأولى، اضبط عقلك:
بمجرّد أن تدرك أنّ عميلك غير سعيد، فأولويّتك الأولى هي وضع نفسك في عقليّة خدمة العملاء. هذا يعني أن تضع جانباً أيّة مشاعر قد تكون لديك تقول بأنّ الموقف ليس خطأك، أو أنّ عميلك قد ارتكب خطأ، أو أنّه يوجّه لك التّعامل مع النّقد غير العادل، الرّد بهدوء وعقلانيّة على النّقد غير المبرّر.
كلّ ما يهمّ هو أن تدرك أنّ عميلك أو زبونك مستاء، وأنّ الأمر متروكٌ لك لحلّ المشكلة. اضبط طريقة تفكيرك بحيث تعطي 100 بالمائة من تركيزك للعميل والموقف الحالي.
الخطوة الثّانية، الاستماع باهتمام:
إنّ الخطوة الأكثر أهميّةً في هذه العمليّة كلّها هي الاستماع باهتمام أو الاستماع الفعّال إلى ما يقوله عميلك أو زبونك - إنّه يريد لصوته أن يُسمَعَ وأن يعبّر عن مظالمه.
ابدأ الحوار بجملةٍ بسيطة، مثل "هيّا بنا نراجع ما حدث"، أو "من فضلك أخبرني لماذا أنت منزعج". هذا يخلق شراكةً بينك وبين عميلك، ويتيح له معرفة أنّك على استعدادٍ للاستماع.
قاوم الرّغبة بمحاولة حلّ الموقف على الفور، أو القفز إلى استنتاجاتٍ حول ما حدث، بدلاً من ذلك، دع عميلك يروي لك قصّته. لا تخطّط لما ستقوله عندما ينتهي هو من حديثه - فهذا ليس من الاستماع الفعّال!
لا تسمح أيضاً لأيّ شيءٍ بمقاطعة هذه المحادثة. أعطِ عميلك كامل انتباهك.
الخطوة الثّالثة، كرّر مخاوفهم:
بمجرد أن تعطيه الوقت الكافي لشرح سبب غضبه، كرّر مخاوفه حتّى تكون متأكداً من أنّك تتعامل مع المشكلة الصّحيحة. واطرح الأسئلة للتأكد من أنّك قد حدّدت المشكلة بشكلٍ دقيقٍ عند الحاجة. استخدم الكلمات الهادئة الموضوعيّة. على سبيل المثال: "كما أفهم، أنت منزعجٌ كثيراً لأنّنا لم نسلّم العيّنات الّتي وعدنا بها الأسبوع الماضي، أليس كذلك؟".
إنّ تكرار المشكلة يُظهر للعميل أنّك كنت تستمع إليه، ممّا يساعد على خفض مستويات الغضب والإجهاد لديه. أكثر من ذلك، فهو يساعدك بتأكيده على المشكلة الّتي تحتاج إلى حلّ.
الخطوة الرابعة، كُن متعاطفاً وقدّم الاعتذار:
بمجرّد أن تتأكد من أنّك تفهم مخاوف عميلك، كن متعاطفاً وأظهر له أنّك تفهم سبب غضبه. وتأكّد من أنّ لغة جسدك أيضاً تنقل هذا الفهم والتّعاطف.
على سبيل المثال، يمكنك أن تقول: "أنا أفهم سبب غضبك. سأكون مثلك أيضاً لو كنت مكانك. أنا آسف جداً لأنّنا لم نقم بإيصال العيّنات لك في الوقت المحدّد، لا سيما وأنّ ذلك قد تسبّب بحدوث هذه المشاكل".
الخطوة الخامسة، تقديم الحلّ:
الآن أنت بحاجةٍ لتقديم الحلّ المناسب. هناك طريقتان للقيام بذلك:
- إذا كنت تشعر أنّك تعرف ما الّذي يجعل عميلك سعيداً، فأخبره كيف تريد تصحيح الموقف:
يمكنك أن تقول: "أعلمُ أنّك بحاجةٍ إلى هذه العيّنات بحلول يوم غد لتعرضها على عملائك. سأتّصل بعملائنا الآخرين لمعرفة ما إذا كان لديهم عيّنات إضافيّة يمكنهم الاستغناء عنها، وإذا نجح ذلك، فسوف أضعها في مكاتبك في موعدٍ لا يتجاوز الساعة 5:00 من مساء اليوم". - إذا كنت غير متأكّدٍ ممّا يريده عميلك منك، أو إذا رفض الحلّ المقترح، فامنحه القدرة على حلّ الأشياء. اطلب منه تحديد ما الّذي يجعله راضياً:
على سبيل المثال، يمكنك أن تقول: "إذا لم يناسبك الحلّ الّذي اقترحته، فأنا أحبّ أن أسمع منك ما الّذي سيجعلك راضياً، وسأفعله إذا كان في وسعي أن أقوم به، وإذا لم يكن ذلك ممكناً، فيمكننا العمل لإيجاد حلٍّ آخر معاً".
الخطوة السّادسة، اتّخاذ الإجراءات والمتابعة:
بمجرّد اتّفاقكما على حلّ، يجب عليك اتّخاذ إجراءٍ على الفور. اشرح كلّ خطوةٍ تقوم بها لإصلاح المشكلة لعميلك.
إذا اتّصل بك عن طريق الهاتف، فتأكّد من أنّ لديه اسمك وتفاصيل كيفيّة الاتّصال بك. هذا يعطيه شعوراً بالسّيطرة لأنّه يستطيع التّواصل معك مرّةً أخرى إذا احتاج ذلك.
بمجرّد حلّ الموقف، تابع مع عميلك خلال الأيّام القليلة القادمة للتّأكّد من أنّه راضٍ بالحلّ. تجاوز توقّعاته كلّما استطعت. على سبيل المثال، يمكنك إرسال شهادة تقديرٍ كهديّة، أو منحه خصماً كبيراً في عمليّة الشّراء التّالية، أو إرسال اعتذار مكتوب بخط اليد.
الخطوة السّابعة، استفد من الآراء:
خطوتك الأخيرة هي تقليل خطر حدوث الموقف مرّةً أخرى.
إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل، فحدّد كيف بدأت المشكلة في المقام الأول. هل كان هناك اختناق مروريّ أبطأ الشّحن؟ هل نسي مندوب المبيعات تأكيد الطّلب؟
ابحث عن أساس المشكلة وتأكّد من حلّها على الفور، ثم فكّر في استخدام نظام "كايزن Kaizen" لمواصلة تحسين أداء عملك. تأكّد أيضاً من أنّك تدير الشّكاوى والتغذية الراجعة بشكلٍ فعّال، بحيث يمكنك تحسين الطّريقة الّتي تؤدّي بها الأشياء.
نصائح أخرى:
- من المهمّ التّعامل مع العملاء الصّعبين بشكلٍ مهنيّ. يمكن أن يساعدك تعلّم كيفيّة الالتزام بالهدوء وكيفيّة البقاء هادئاً تحت الضّغط في التّغلّب على المواقف الصّعبة بأمانة واحترافيّة.
- إذا كان عميلك غاضباً جدّاً، فعليك التّحدث ببطءٍ وبهدوءٍ واستخدم نغمة صوتٍ منخفضة. هذا سوف يساعد بشكلٍ هامّ في تقليل التّوتر، والتّأكّد من أنّك لا تصعّد الموقف من خلال توتّرك أو غضبك.
- إذا كان عميلك قد أرسل إليك بريداً إلكترونيّاً غاضباً أو عبر عن غضبه بمكالمةٍ هاتفيّة، فعليك طلب مقابلته شخصيّاً إن أمكن لمعالجة المشكلة. لن يؤدّي ذلك إلى زيادة الغضب (نظراً لأنّه يصعب على معظم النّاس إظهار غضبهم وجهاً لوجه)، ولكنّه يُظهر أيضاً أنّك تريد حقاً معالجة الموقف وإصلاحه.
- إذا شعرت أنّ عميلك غير محقّ، فقد تبدأ في الانزعاج، خاصّةً إذا كان هو أو هي ينتقدك أنت أو منظّمتك بشكلٍ غير منصف. لذلك تعلّم مهارات إدارة الغضب حتى تتمكّن من البقاء هادئاً في هذه الحالات.
- في بعض الأحيان، قد يسيء الزّبون أو العميل لك أو لفريقك. حدّد مسبقاً ما قد تتحمّله، وما لن تقبله. إذا تصاعدت الأمور، فقد تحتاج إلى أن تكون حازماً وأن تدافع عن نفسك، أو حتّى أن تتجنّب الموقف لإعطاء العميل وقتاً ليهدأ.
- قد يكون الأشخاص في فريقك على "الخطّ الأماميّ" عندما يتعلّق الأمر بالتّعامل مع العملاء الصّعبين. تأكّد من أنّهم يعرفون كيفيّة الانخراط بشكلٍ صحيحٍ في المجال العاطفيّ (وهذا يعني أنّه يجب عليهم معرفة كيفيّة إدارة عواطفهم الخاصّة عند التّعامل مع الأشخاص الصّعبين).
- العمل على تحسين مهارات حلّ الخلافات لديك. هذه المهارات يمكن أن تساعدك إذا كنت بحاجةٍ إلى التّفاوض مع العملاء.
المصدر موقع "مايند تولز".