إتيكيت التحدّث على الهاتف
يُعدُّ الإتيكيت أحد أهمّ أنواع الفنون التي يجب على كلّ إنسانٍ أن يتعلَّمها بشكلٍ جيّدٍ وأن يُعلِّمها لأطفاله أيضاً وخاصةً طريقة الردّ والتحدّث في المكالمات الهاتفيّة. لأنَّ هذا الفن يدفع الإنسان إلى التعامل مع الآخرين بكلّ احترامٍ ومودة، كما يعلّمه أهميَّة احترام نفسه وعدم إلحاق الأذى بالآخرين عن طريق الكلام. سنسلِّط الضوء في هذه المقالة على إتيكيت وقواعد التحدّث والتصرّف أثناء المكالمات الهاتفيّة.
1. أرقام الهاتف الخاطئة:
- قد يطلبك شخصٌ في الهاتف بطريق الخطأ أو بغرضٍ ما آخر. لا تعطيه رقم هاتفك إذا كنت أنت المستقبل، وما يجب عليك فعله هو إخباره فقط بأنّ الرقم خاطئ ويتم ذلك بتأدّبٍ بالغ.
- أمّا إذا كنت أنت المتحدّث ووقمت بالاتصال برقمٍ خاطئ فلا تسأل: "ما هو رقم هاتفك؟"، لكن بدلاً من ذلك أكّد الرقم الذي طلبته: "هل هذا رقم "........"؟ مع تقديم الاعتذار، ومعاودة طلب الرقم مرّةً أخرى بشكلٍ أكثر دقّة.
2. المعاكسات الهاتفية:
- وفي حالة المعاكسات الهاتفية، عليك بإنهاء المكالمة على الفور، ولا تعطي إيماءة للشخص الطالب بأنك سمعت كلماته، وعليك بالسكوت وعدم الإجابة، وإن حدث عكس ذلك وقمت بالرّدّ فعلاً -كأمرٍ طبيعيٍّ- عند تلقيك مكالمةً هاتفيّةً فتأكد أنّه سيعاود الاتصال بك مرّةً أخرى، وعندها اترك الخط مفتوحاً قليلاً ثمّ أغلق من جديد.
- وإذا تكررت هذه المسألة عليك بإخبار الهيئة المختصة بالهواتف وسيتتبعون الرقم الذي يسبب لك الإزعاج، أو إحضار الجهاز الذي يوضح الرقم المتصّل. أمّا الحلّ الأكثر فاعليةً هو تشغيل صفارة الإنذار للشرطة. وسيسقطك من قائمة ضحاياه!
3. محادثات العمل والمنزل:
تختلف المحادثات الهاتفيّة الخاصة بالعمل عن تلك في المجالات الاجتماعية الأخرى (المنزل) في أوجه عديدة:
3. 1. الرد على المكالمة:
- في العمل: يقوم السكرتير بالرد ثم يذكر اسم المدير أو صاحب العمل: "شركة أو مكتب السيد/... هل أستطيع تقديم أيّ مساعدة؟".
- في المنزل: تقوم أنت بنفسك بالرد علي الهاتف وتُعَرّف نفسك مباشرة.
3. 2. الأسئلة التي توجّهُ للمتّصل:
- في العمل: من حقّ السكرتير أو المساعد أن يسأل السؤال التالي بصيغةٍ تأدّبيّةٍ: "بخصوص ماذا تريد التحدث مع السيد/...؟"، أو: "هل يعرف السيد/... الموضوع؟".
- في المنزل: من حقّ الشخص المتلقّي للمحادثة أن يسأل عن هوية المتّصل ما لم يقدّم نفسه في البداية وبالتأكيد من خلال صيغةٍ تأدّبيّة.
3. 3. مدة المكالمة:
- في العمل: لا يجوز على الإطلاق إجراء محادثات هاتفيّة طويلة أو خارج نطاق العمل أو لشيءٍ يتعلّق بأمرٍ تافه.
- في المنزل: من غير المسموح أيضاً إجراء محادثاتٍ هاتفيّةٍ طويلةٍ في المنزل، وإن كان مسموحاً لبعض الأغراض أكثر من العمل، وهنا مسموحٌ بالمكالمات الشخصيّة بالطبع.
4. المكالمة الهاتفيّة أثناء الزيارة:
إذا كنت زائراً لأحد الأصدقاء وتلقّى مكالمةً هاتفيّةً أثناء زيارتك له هل ينهيها على الفور أم يستمرّ فيها؟ هذا يعتمد على نوع المكالمة:
- فإذا كانت مكالمةً محليّةً عليه بالاعتذار بأنّه مشغولٌ وأنّه سيعاود الاتصال به بعد انتهاء الزيارة، ولا يصحّ أن يتركك لفترةٍ طويلةٍ حتى وإن كانت فقط 15 دقيقة (ربع ساعة).
- أمّا إذا كانت مكالمةً خارجيّةً يمكن التماس العذر للمضيف بأن يستكمل الحديث مع الشخص المتّصل. ولا يعني ذلك الإساءة لك بتركك لبضع دقائق.
5. خاصية الانتظار:
- خاصيّة الانتظار من المشاكل التي تؤرّق الكثير منّا لأنه لا يمكن تفادي تلقّي مكالمتين في آنٍ واحد، فإذا كان معك شخصٌ على الخط وسمعت رنيناً آخر من متصلٍ آخر أيضاً عليك بالاستئذان من الأول والإجابة على الثاني بالاعتذار له بأنّك ستتّصل به لاحقاً والعودة على الفور إلى المتحدّث الأوّل.
- أما إذا كنت تنتظر مكالمةً هامّةً بالفعل وتلقيت أثناء الانتظار مكالماتٍ أخرى يمكنك الرّد وقول: "أنا أنتظر مكالمةً هاتفيّةً هامّةً لذا عليك بالتماس العذر لي إذا قمت باستقبال هذه المكالمة والرّدّ عليها بدون الرجوع مرّةً أخرى إليك أثناء الحديث"، وهذا يعتمد على مدى تَقَبُّلِ الشخص الآخر لهذا العذر، وعندها إمّا أن ينهيَ المكالمة على الفور ثمّ يتصل بك في وقتٍ لاحقٍ، أو أن يطلب منك الاتصال به عندما يكون ذلك ملائماً لظروفك.