أهداف خدمة العملاء

لنتعرف أولاً على مفهوم الهدف، حتى نتمكن من الإتفاق على المبادئ التي يتم العمل بها وفق ذلك المفهوم

 إن معنى كلمة الهدف، يراد به الشيئ المراد إصابته، ويشيع إستخدامها في مباريات كرة القدم، إذا كل ما يراد تحقيقه أو إصابته – إصابة إيجابية – يكون هدفاً لنا، إذا أهداف خدمة العملاء متعددة تماماً مثلما يحقق فريق كرة القدم أهدافاً توصله إلى مستويات المنافسة الرفيعة والعالية، فإن أهداف خدمة العملاء ينبغي لها أن تتصف بالعمق والتميز والتفرد، مع مراعاة عدم خروجها عن الأسس السابقة التي تم الإشارة إليها، وتجدر الإشارة هنا إلى أن كل مؤسسة تجارية يمكنها أن تصنع أهدافاً خاصة بها تميزها عن غيرها من المنشأت التجارية الأخرى، وأسوق لكم عدداً من الأهداف العامة والخاصة لإيضاح المفهوم بشكل أكبر، فمن الأهداف العامة لخدمة العملاء :- القيام برعاية العملاء في وقت حاجة العميل بالرجوع إلى المنشأة ، نلاحظ أن هذا الهدف عام في مجمله، وهو من الأهداف التي تكاد تجدها في كل إدارة خدمة عملاء في كل منشأة تجارية، ويمكن صناعة هدف خاص أو هدف فرعي مبني على الهدف السابق كأن تقول مثلاً :- الودية التامة في رعاية العملاء وإشعارهم بأنهم في بيوتهم وبين أهلهم. نلاحظ كيف تحول الهدف العام إلى هدف متميز ومتفرد لصاحب المنشأة المطبقة لهذا الهدف، والأمر الأهم هنا، هو أنه لا بد من كتابة هذه الأهداف ووضعها بمكان يستطيع الموظف والعميل قرائتها معا، وذلك حتى لا ينسى الموظف الهدف وحتى يشعر العميل بالراحة ويستشعر إصابة الهدف من خلال أداء الخدمة له، ومن الممكن أن يقيم أداء الموظف ويذكره بالهدف في حال نسي الموظف ذلك، إذا أهداف خدمة العملاء هي في مجملها أهداف عامة وأخرى خاصة، من الأهداف العامة كذلك، تحديد إحتياج العميل، وتحقيق رضا العميل، ومنها رعاية العميل وفق الإجراءات الخاصة بالمنشأة التجارية، الترحيب بالعميل، التأكد من حاجة العميل لخدمة أخرى قبل مغادرة العميل، توديع العميل، شكر العميل، كانت تلك أهدافاً عامة لخدمة العملاء مع مراعاة إضافة صفات خاصة لكل واحدة منها، حتى يأتي عامل التميز والتفرد لدى منشأتك التجارية وتأكد من كتابة هذه الأهداف وتعليمها لمن يعمل في مجال خدمة العملاء ومن أنه فهمها تماماً حتى يتمكن من تطبيقها بالوجه الأنسب والأكثر ملائمة بما يتوافق مع ذكائه الفطري، إن أهداف خدمة العملاء راقية وليست مجرد خدمة أو رعاية بشكلها العام، بل تذهب إلى أبعد من ذلك كونها عناية متخصصة.