أسس خدمة العملاء
عرفنا الدور الحيوي لخدمة العملاء لأي منشأة تجارية حيث أنها حلقة الوصل بين العملاء وبين مزود الخدمة، سنعرف من خلال هذا الموضوع أن خدمة العملاء ليست بالعمل البسيط السهل فحسب! وكما عرفنا أنه لا يصلح لهذا المكان أي شخص، بل لابد أن يكون الأختيار دقيق كما هو موصوف بالموضوع السابق.
إن الحديث عن أسس خدمة العملاء الناجحة ستبين لنا كيف أن العمل في هذا المضمار يتسم بالتعقيد والدقة والتداخل، وحتى تكون الصورة واضحة لجمهور القراء الكرام، فإنني سأذكر الأسس ثم سأقوم بتصويرها أو بتشبيهها على شكل صورة حتى تتضح الرؤية أكثر وأسهل، أولاً هذه الأسس هي ما يلي :- 1- المحبة / 2- الصدق / 3- التهذيب / 4- الشفافية / 5- العطاء / 6- المبادرة / 7- التعاطف / 8- الودية / 9- اللباقة / 10- الوعي (الإدراك) / 11- التحليل المنطقي / 12- تقديم البدائل / 13- التقدير / 14- الإحترام / 15- تحديد الاحتياج / 16- الوفاء بالوعود / 17- الحفاظ على المصالح المشتركة / 18- الإعتذار / 19-حسن المظهر / 20- الترحيب،إيصال الخدمة، التوديع. يتبادر إلى الذهن ماهي الصورة التشبيهية لهذه الأسس ؟ لم يتأتي في ذهني أقرب من صورة السيارة فكل أساس من الأسس السابقة يمثل جزءً حيوياً بالسيارة والتي لا يمكنها أن تسير بدون أحد هذه الأسس :- فالمحبة تمثل جسم السيارة فيمكن للسيارة أن تسير وهي عبارة عن هيكل لكم أن تتخيلوا كيف سيكون وضع الركاب بها، أما الصدق فيمثل محرك السيارة الذي بدونه لا يمكنها المسير، وهكذا دواليك، يمكن تجزئة السيارة إلى أجزاء مصغرة والنظر في كل جزء منها وإسقاطه على هذه الأسس، يمكن للسيارة أن تسير من دون الزجاج الواقي أو من غير الكهرباء الموصولة بالإنارة ولكن سيكون السير بها أمراً شاقاً وبل ولن يجعل أحداً سيقرر الركوب بنفس السيارة وهي تفقد أحد أجزائها الحيوية المهمة وإن بدا فقدانه أمراً هيناً مثل المرآة التي ترصد السيارات بالخلف والمرايا الجانبية كيف ستكون القيادة بمثل هذه السيارة ؟ سيكون ممكناً إلا أنه سيكون متعباً وقد يكون سببا لحدوث بعض الحوادث، لكل من أراد العمل في خدمة العملاء ولكل من يرغب في أن يتميز بخدمة العملاء هذه الأسس هي التي تحقق له النجاح والتميز بل وأيضا التفرد، تذكر أنك حلقة الوصل فكيف يمكن لحلقة الوصل تلك أن تكون مترابطة ومتينة وصلبة !