7 قواعد لكسب ثقة الزبائن وجعلهم زبائن دائمين

28 مارس 2020

قد يسأل مندوب المبيعات نفسهُ: كيف يمكن أن نحافظ على علاقةِ الزبائن بنا وهم يخضعون إلى المُتغيرات الكثيرةٍ، في الإمكانات، والأذواق، والميول؟ وحتى يحصل مندوب المبيعات على جوابٍ لتساؤلاتهِ، عليه أن يعرف ماذا يُريد الزبون، وما يُرضيه؟

هناك مجموعةٌ من الحقائق على المندوب المتميز أن يضعها في عين الاعتبار، وهي تمثل مجموعةً من الخدمات يرغب الزبون في الحصول عليها، وتُشعِرُهُ بأهميتهِ:

يرغب الزبون في أن تُظهر احترامك له عندما يقابلك، وأن تهتم به، وتحترم رأيهُ وتفكيره.
يرغب الزبون في أن تقدم لهُ ما يُشبع رغباته، وما يتناسب وإمكاناته الشرائية.
عندما تقدم لهُ سِلعةً، يجب أن يشعر بأنه انتفع باقتنائهِ لها.
عندما تَشعر أن الزبون يواجه مشكلةً ما، ساعدهُ، فقد يكون غيرَ قادرٍ على تحديدِ حاجتهِ بدقة.
يرغب الزبون كثيراً بأن يشعر بالاهتمام، وأنًّك جاهزٌ لتلبيةِ طلبهِ. فلا تهمله حتى وإن لم يبادر إلى الشراء، لأنًّه يعود إليك ثانيةً.

فالهدف الأساسي هو الحصول على قرار الشراء، وكسب الولاء، وليس العكس.

وإليكَ بعض القواعد التي توضح كيفية المُحافظة على الزبائن ليكونوا زبائن دائمين:

1. احرص على أن تكون إجابتك (نعم) دائماً:

إنَّ من الأسباب التي تجعل الزبون لا يكرر الشراء منك هو أن تجيب على تساؤلاتهِ بالنفي. فتَوَفُّرُ المُنتَج إلى جانب الخدمة بشكلٍ دائم هو من أهمّ عوامل النجاح. لكن قد يحدث في بعض الأحيان أن يطلب الزبون سِلعةً معينةً، دون أن تتوفر لديك. هنا، يجب أن تبادر إلى تسجيل طلبهِ، وأن تعمل على تلبيته مباشرةً، حتى لا يشتري من منافسيك.

2. تعامَل مع الزبائن بتهذيب ولباقة:

إنّ أول شيءٍ يتبادر إلى أذهان أصحاب القرار في المؤسسة، ومندوبي المبيعات، هو إطلاق العبارات اللطيفة التي تعبر عن لباقتهم وتهذيبهم، حيثُ يبادرونَ إلى الترحيبِ بالزبائن باستخدامِ الكلماتِ المحببةِ، عندما يدخل الزبون إلى المتجر (تفضل يا سيدي، من فضلك.....الخ)، والإسراع إلى تلبيةِ حاجاتِ الزبون من مكانٍ إلى آخر في حال لم تتوفر لديهم.

ويجب ألا ينسى مندوب المبيعات، أنَّ تقديم الخدمة يُعد جزءاً هاماً من عملية البيع إذ يجب أن تتمّ بالشكل المناسب، حتى يحظى برضا الزبون.

وهذه الخدمة يمكن أن تتكوّن من شقين:

تقديم خدمات ما قبل البيع، من معلومات، وتوصيل، وتركيب، وتدريب على الاستعمال (عند الضرورة)، بالشكل الصحيح والمناسب من حيث ملاءمتها لحاجة الزبون.
تقديم خدمات ما بعد البيع، من خلال المعالجة الصحيحة والسليمة للمشاكل والأخطاء التي قد تعترض استخدام الزبون للمُنتج.

إنَّ متابعة المندوب لهذين الأمرين يُعتبر -بالنسبة للزبون– أكثر أهميةً من كلّ عبارات اللطفِ والزخرفة التجميلية للخدمة المقدمة. لأنّ ما يسعى الزبون إلى تحقيقهِ هو الحصول على خدمةٍ جيدةٍ، وصدقٍ في المعاملة، والمساعدة على تقديم حلولٍ لمشاكلهِ، أكثر من سعيهِ لتلقي المديح والثناء.

وهو بالتأكيد، لن يكرر الشراء إذا لم تكن الخدمة المقدمة على قدر آماله، وفي كل الأحوال، يجب عدم المبالغة في المجاملة وفي المديح.

3. احرص على العلاقة المباشرة بالزبائن:

يحقق التعامل المباشر مع الزبائن، المزايا الأتية:

إنَّ إحساس الزبون بأنَّ المؤسسة توليهِ الاهتمام الذي يتمثل في التعامل معه شخصياً، والتعرف على مشاكلهِ، يمنحنهُ الثقةَ بنفسهِ أولاً، وبالمؤسسةِ ثانياً.
إنَّ وجود وسطاء بين المؤسسةِ والزبائن، قد يؤدي إلى التباطؤ في حلّ مشاكلِ الزبون، نتيجة ابتعاد هذا الأخير عن أصحاب القرار فيها.
إنَّ خدمة الزبون بصدقٍ وأمانة أهمّ من أن تُترك للوسطاء، نظراً لما يمكن أن يحدث من خللٍ أو تقصيرٍ في حقهِ، وما يترتب على ذلك من مضاعفاتٍ قد لا تكون في صالح المؤسسة. وهناك مثل أمريكي يقول: (إنَّ آثار قدمي المزارع هي أفضل سماد) من كتاب كارل سيويل (زبائن مدى الحياة). وهذا يعني أنَّ أفضل طريقةٍ لضمانِ أنَّ كلّ شيءٍ يسير كما نريد، هي أن يكون صاحب العمل على رأس عمله.

4. لا تنسَ خدمة ما بعد البيع:

إنَّ عمل مندوب المبيعات لا يتوقف عند كونهِ توصلَ إلى قرار الشراء مع الزبون، وأتمّ العملية البيعية بنجاحٍ كامل، بل عليه أن يتابع اهتمامهُ بالزبائن، وأن يعرف ردود أفعالهم عن الخدمةِ التي قدمها إليهم، والبحث عن نقاطٍ تمثل عدم رضا الزبون، أو انزعاجه، ومعالجتها مباشرةً، وتقديم الاعتذار للزبون، وأنَّ ما حدث لم يكن بسبب التقصير أو عدم الاهتمام، بل هو لا يتعدى كونه حادثاً طارئاً لن يتكرر.

إنَّ متابعة المندوب لهذا الأمر، من شأنهِ أن يضيف إيجابياتٍ كثيرةً إليه وإلى المؤسسة، تتمثّل بما يلي:

تعزيز ثقة الزبون به وبالمؤسسة.
كسب ولاء الزبون للمؤسسة.
معرفة نقاط الضعف التي تُقدم إلى الزبون حُججاً يعترض بها على المؤسسة.
التأكد من أنَّ الخدمة قد حققت الإشباع الذي يبحث عنه الزبون.

ولكن كيف تقدم خدمة ما بعد البيع بالشكل الصحيح؟

إنَّ من أهم واجبات المندوب أن يترقب وصول الخدمة إلى الزبون بنفس المواصفات التي طلبها هذا الأخير، وفي الوقت الذي جرى الاتفاق معه على ذلك، ثم العمل على معالجة أي طارئ يحدث معه.
القيام بما تعهدت به إلى الزبون: يقول كارل سيويل في كتابهِ زبائن مدى الحياة: "إنَّ الزبون يريد أن تفي المؤسسة بما تُقدمهُ من وعود، وأفضل وسيلةٍ لتقديم خدمة للزبائن، وكسب رضاهم، هي أن تُقدمَ لهم ما تعدهم به، أو ما تقولُ بأنك ستقدمهُ لهم، وبشكلٍ صحيح، ومن أوّل مرة".

5. اجعل الزبون سعيداً في تعامُلهِ معك:

إنَّ من الأسباب التي تجعل الزبون يستمر في الشراء من منتجاتنا هو السعادة التي يحظى بها. وإنَّ فقداننا لأحد الزبائن، هو عدم شعورهم بهذه السعادة. وحتى نجعل من زبائننا سعداء، ويميلون إلى التعامل معنا، يجب أن يحرص مندوب المبيعات على متابعة ما يلي:

العمل على توفير ما يطلبهُ الزبون مباشرةً، وبمجرد أن يشير إلى هذه السلعة أو تلك.
تقديم فكرة عن المنتجات والمواد المتوفرة بأسلوبٍ بسيط، وقريبٍ إلى مستوى فهم الزبون، ومتناسب مع قُدراتهِ.
عدم إطالة الكلام أثناء تقديم الفكرة.
تجنب محاولة إغراء الزبون، كأن تُخبره أنَّ عدد زبائنك كبير، أو أنَّ الطلب كبيرعلى منتجاتك، فقد تُشعِرُهُ بالملل، أو عدم الاهتمام بقرارهِ، نتيجة وجود زبائن آخرين.
وبعد أن تبيعهُ السلعة، وتُقدم له الخدمة، تأكد من أنها قد أدت الغاية من شرائهِ لها، وهي الإشباع.
حاول أن تستمع لمشاكلهِ، وساعده على تقديم الحلول المناسبة لها، وهكذا، تُشعرهُ بأنَّك قريبٌ منه وتهتم بهِ.
وإذا كانت المشاكل ناتجة عن تقديم الخدمة، أو عن شرائهِ للسلعة، فقدم لهُ النصائح بصدقٍ، وقدم له البدائل التي قد يرغب بها.

6. احترم رأي الزبون:

هنالك حقيقة نعيشها جميعاً، وفي كل ميادين العمل، وهي أنَّ كلاً منا يُحب أن يبدي رأيهُ في مسألةٍ ما، ويجب أن يكون هذا الرأي موضع احترامٍ وتقديرٍ من جانب الآخرين، ويشعر أحدنا بالسخط والاستياء، عندما لا يكترث الآخرون به.

فكيف إذا كان الأمر يتعلق برأي الزبون الذي يشكل مصدر الدخل الوحيد للمندوب والمؤسسة؟

إنَّ حرص مندوب المبيعات، ومن ورائه المؤسسة، على أن يكون موقفه هو الأصح دائماً، وأنَّ ما يبديهِ الزبون من رأي لا قيمة له، سيعود بانعكاساتٍ سلبية على المؤسسة، وتؤثر بشكلٍ مباشرٍ على علاقة الزبائن بها، وقد يتحولون عنها إلى مؤسسةٍ أخرى.

فليس من الضروري أن يُخطىء المندوب أو المؤسسة حتى يتسبب هذا الخطأ بفقدان زبونٍ أو أكثر، بل إنَّ الحرص الشديد من كليهما على أنهم الأكثر صواباً في الرأي، هو سببٌ رئيسٌ في خسارةِ الزبون أيضاً.

7. عالِج الخطأ بالسرعة المطلوبة:

إنَّ وقوع الخطأ أمرٌ متوقع، ودائم الحدوث، طالما أننا نعمل ونتعامل مع أشخاص تحكُمنا وإياهم الرغبات والعواطف، والإنفعالات، التي قد تؤثر بشكلٍ أو بآخر على إتمام العمل بالصورة المطلوبة.

يجب على مندوب البيع أن يبادر إلى الاعتذار عن الخطأ الذي حدث، وأن يوضح للزبون أنَّ ذلك لن يتكرر، وأن يقدم الحلول المناسبة التي تعيدُ للزبون ثقته بالمؤسسة. وبعد إصلاح الخطأ، يُقدم إلى الزبون خدمةً معينةً تكون بمثابةِ الدليل على حُسن النية، والصدقِ في المعاملة، وعلى الاهتمام بالزبائن.

وعندما يضع المندوب جميع القواعد السابقة موضِعَ التطبيق، يكون قد قطعَ شوطاً مُهماً على طريقِ النجاح في تأديةِ رسالتهِ تجاه نفسه وتجاه مؤسسته، والأهم تجاه الزبائن، حيث أنَّ الحصول على رِضاهم وكَسبِ ولائهم يُعدُّ من الأهداف الأساسية التي يجب أن تضعها نَصبَ عينيك إذا ما أردت النجاح في عالم البيع.