أصول المفاوضة الإدارية


المؤلف :Keet Kenan


الصفحات:63
الناشر :الدار العربية للعلوم
سلسلة الدليل الإداري

فكرة الكتاب/
ظروف الحياة المعاصرة تفرض علينا مواقف نتعرض فيها لأمر مهم لا يجيده كثير من الناس ألا وهو التفاوض مع الآخرين، فهذا الكتاب يمدك بسبل الإقناع والحجة وتنظيم أفكارك أثناء التفاوض . هذا الكتاب -بكل اختصار -يعدك لأن تكون مفاوضاً ناجحاً .

الفصل الأول
الحاجة إلى المفاوضات

تأخذ المفاوضة حيزاً من مهام وأعمال المدير، فغالباً لا تستطيع تحقيق أمر تكون سيطرته تحت غيرك، ولكن عن طريق المفاوضة الناجحة تستطيع أن تحقق ذلك ويرضي الآخرين، المهم يجب عليك بداية أن تحدد ما هي العوائق التي تمنع حصول المفاوضة الناجحة .

* تجنب المفاوضة/
يتجنب البعض المفاوضات؛ لأنهم ينظرون إلى أن المفاوضة تأخذ وقتاً وطاقة أكثر، لذلك غالباً ما يلجأ البعض إلى إنهاء المفاوضات بأساليب أقل إرضاء وموافقة لمرادهم .
ومن هذه الأساليب:
01 أسلوب الأمر : إبلاغ الآخرين بالأمر أو القرار الذي يكون غير قابل للنقاش.
02 أسلوب الإكراه: إجبار الآخرين على فعل أمر غير مرغوب لديهم.
03 أسلوب التحكيم: تمكن شخص أو طرف ثالث حيادي للتحكيم والتنويه بين الأطراف المتفاوضة.

عوائق المفاوضة/
يتخوف كثير من الناس الدخول في المفاوضة بحجة أنها غالباً ما تشمل الاستسلام أو المناقشة أو الاضطرار لإعطاء تنازلات، وهذه الأمور تحدث حقاً عند عدم معرفة وسائل المفاوضات الناجحة، ومن عوائق المفاوضة الناجحة:
01 الاستسلام : وهو التنازل والتخلي عن بعض الشروط دون الحصول على شيء بالمقابل.
02 المناقشة: وتعني المحاججة بين طرفين قد أقحما شخصياتهم ضمن هدف المفاوضة فقط، وغالباً ما تخرج عن الأدب والذوق العام.

* الخضوع للتهديد/
إن الخضوع هنا يرتبط بالعلاقة بين المفاوضين، فقد يتوجب عليك أن ترضخ لمطالب الطرف الآخر لأي سبب، كأن يكون له تأثير على أعمالك، وقد تظن أن الإرهاب جزء من المفاوضة، ومما يساعدك في هذا المجال أن تتذكر أنه كلما زاد تهديد الطرف الآخر المفاوض قلَّت بنفسه، لذا عليك الالتزام بالأدب والثبات والحزم بقضيتك لأن ذلك سيشكل حاجزاً منيعاً أمام الآخرين عن تحقيق مرادهم على حسابك .

* النظر إلى المفاوضة كسياق تنافسي/
ينظر البعض إلى المفاوضة على أنها سياق يكون فيه الفائز والخاسر ولكن هذا لا يحدث من التفاوض الذي غالباً ما ينتهي بالتناقض وربما الحقد والعداء.

مميزات المفاوضة الناجحة:
- ترسيخ علاقات وبناء صلة بين الطرفين.
- إقامة جسور والتزام طويل الأمد.
- أفضل وسيلة لتحقيق الاتفاق والتعاون.
- تجعل المستحيل ممكناً.

الفصل الثاني
فهم أصول المفاوضة

المفاوضة الفعالة/ هي الوصول إلى اتفاق يحقق رغبة الطرفين المتفاوضين.

* أهداف المفاوضة/
01 الحصول على حل مقيد للطرفين
02الوصول إلى حل مقبول للطرفين
03 الشعور بالعدل والإنصاف بين الطرفين

حالات المفاوضة/ هناك ثلاثة أوضاع للمفاوضة:
01 الوضع الأول: عندما تكون المفاوضة في صالحك
تحقيق مصالح لك ولكن للأسف لأن السلطة في يد غيرك.
02 الوضع الثاني: عندما تكون المفاوضة في مصلحة الآخرين:
تحقيق مصالح للآخرين ولكنك تملك السلطة والسيطرة بيدك.
03 الوضع الثالث: عندما تكون المفاوضة في مصلحة الآخرين
وهنا كلا الطرفين يحقق المنافع المتبادلة مع الطرف الآخر.

*تلعب العلاقة الإنسانية دوراً كبيراً في إنجاح المفاوضة من خلال الأوضاع السابقة.

* مواقع القوة في المفاوضات/
هناك أربعة مصادر للقوة في المفاوضة التي تؤثر في نتائجها، وهي :
01 شخصية المفاوض: لا شك أن الصفات الشخصية تلعب دوراً كبيراً في نجاح التفاوض، فالفصاحة والبيان والثقة بالنفس وقوة الحجة والإقناع والثقافة العالية تعد مصادر قوة شخصية المفاوض.
02 وضع المفاوض: إن الوضع الجيد والمكانة المرموقة لهما تأثير جيد على شخصية المفاوض، فتوافر السلطة يشكل رافداً قوياً لشخصية المفاوض ومن الأهمية بمكان ألا تدع الخوف يدخل في قلبك عندما يكون الطرف الآخر المفاوض قوياً وصاحب مكانة ومنصب.
03 خبرة المفاوض : إن امتلاك الخبرة الفنية والمعلوماتية يعد مصدرًا قويًا ومرجحًا أثناء التفاوض بل يشعر الطرف الآخر أنك تعرف أكثر مما يعرفه، ولا يغرك تلفظ الطرف الآخر ببعض المصطلحات والتعابير التي قد تكون غير معلومة لديك، بل اطلب تفسيرها المهم ألا تصاب بالارتباك.
04 غريزة المفاوض:
أثناء التفاوض يكون هناك فرص أو مدخل على الطرف المفاوض الآخر، المهم أنك تحسن استغلال هذه الفرص في قدرة التأثير على الطرف المفاوض الآخر .
ومن هنا نقول إن كل مفاوض لديه قوة ينطلق منها للتفاوض وهذه القوة مختلفة بحسب الأفراد وشخصياتهم.

مقاربة المفاوضة/
المقاربات للتفويض إما أن تكون:
01 مقاربة الفائز الخاسر: تعني أن نتائج المفاوض تكون غالب ومغلوب أو فائز وخاسر، وهذه المقاربة ينعدم فيها الشعور بالثقة وتذوب فيها العلاقات الإنسانية ، وقد يكون فيها المفاوض الخاسر محبط .
02 مقاربة الخاسر – الخاسر : تعني خسارة الطرفين معاً ولا يتوصل إلى نتائج طيبة وعادلة.
03 مقاربة الفائز – الفائز في المفاوضة: يحرص المفاوضون في هذا النوع من المفاوضة على المكاسب المتبادلة والمصالح المشتركة التي تنبعث من روح التعاون بين الطرفين المتفاوضين.

الفصل الثالث
تحضير المفاوضات

ينبغي القول إن المفاوضة هي وقوف الطرفين في خندق واحد للوصول إلى مكاسب ومنافع مشتركة ومرضية للطرفين، لا أن يكون كل طرف في خندق مستقل.

* تفصيل كل ما يريده كل فريق/
لكي تحقق مفاوضة فعالة عليك أن تدرك على أي شيء تفاوض، وما هي الأهداف التي سوف تصل لها من وراء المفاوضة، تم هل لديك وسيلة سليمة وواقعية لتحديد مطالبك وأهدافك التي ربما أن تكون :
01 المطالب القصوى : هي تحقيق كل ما ترغبه من أهداف ومطالبات من وراء المفاوضة مثل زيادة 10% من راتبك الشهري.
02 المطالب الدنيا: أهداف ومطالبات حتمية يجب أن تحقق مهما كانت المفاوضة. فيمكن قبول شراء وكميات كبيرة من البضائع ولكن بحسم كبير على الكلفة .
03 المطالب البديلة : هي الاختيارات البديلة التي يمكن اتخاذها في حالة عدم الحصول على اتفاق في المفاوضة، مثل في حالة عدم الموافقة على زيادة الراتب، فإنه يتم البحث عن وظيفة أخرى.

* تفصيل ما يريده الآخرون من المفاوضة/
يجب عليك كمفاوض أنه قبل شروعك في عملية المفاوضة أن تعرف نبذة عن الطرف الآخر المفاوض من حيث الاحتياجات والضغوط والتنبؤ ببعض التنازلات.
المهم يجب أن تكون على دراية كاملة عن الطرف المفاوض الآخر، وأن ترى الأشياء حسب وجهة نظره.

* الاتصال مع الفريق الآخر/
يلعب الاتصال وخصوصاً غير الرسمي داعم لتقريب وجهات نظر المتفاوضين مع احترامهم وتقديرهم، فكلما زاد الاتصال بين المتفاوضين زادت درجة قبول وجهات النظر في عملية التفاوض.

الفصل الرابع
مناقشة الصفقة

بداية المناقشة في المفاوضات يعطيك الانطباع الأولي للمفاوضة من حيث الإيجابية أو السلبية:

* الاقتراحات والاقتراحات المضادة:
نتفق أنه لا يمكن إعطاء شيء مقابل لا شيء ، ولا تتوقع أن تقابل بقبول مقترحاتك أو بعضها ما لم تنطلق من القواعد الأساسية للمناقشة خلال المفاوضات وهي :
01 ناقش اقتراح أو عرض الطرف الآخر بالتفصيل بغض النظر عن الفائدة لأنه ينتظر منك تقييمك لعرضه، وعلى أن تدرك عند وضعك لأي اقتراح أو عرض معتاد لا يكون ذلك مقبولاً لدى الطرف الآخر.
02 على أن تكتشف الفروق بين ما يعرض عليك وما تريده أنت لكي تصل إلى نتيجة مفيدة للطرفين.
03 عليك أن تسأل ما يمكن أن يعطيه الطرف الآخر مقابل عرضك، وعليك الحذر من أن تقبل كل شيء دفعة واحدة، مما يشجع الطرف الآخر للحصول على تنازل منك.
04 لا تقبل العرض الأول من الطرف الآخر حتى ولو بدا لك أنه يوافقك، فربما حصلت على عرض أفضل منه، لذلك خذ وقتاً كافياً للتفكير ملياً بعرض الطرف الآخر بغض النظر عن جاذبيته لك.

* التجاوب مع العروض والاقتراحات/
وهذا التجاوب إما أن يكون :
01 التجاوب السلبي: وفي هذه الحالة يجب أن تعطي وتوضح الأسباب التي تجعلك غير موافق على العرض.
02 التجاوب الإيجابي : وفي هذه الحالة توافق أولاً على ما يقال مع إبداء ملاحظاتك وتحفظاتك عليه، وبهذه الطريقة سوف تجعل الآخرين يستمعون إليك بل وتجعلهم يقدرون وجهة نظرك.
03 التجاوب المشروط: وفي هذه الحالة توافق على العرض بشروط، وهذا يعطيك تجاوبًا فوريًا من الطرف الآخر.

استكشاف الخيارات المتاحة/
عندما يتم في المفاوضة تقديم أي عرض ، يجب عليك أن تفهم وتدرك جميع ملبسات العرض وتنظر إليه من عدة جهات بتفحص، وتستكشف خفايا العرض، ولا يتم ذلك إلا عن طريق أمرين:
01 توجيه الأسئلة: توجيه أسئلة دليل على اهتمامك بما يقوله أو يعرضه المفاوض، إضافة إلى أنها تعطيك وقتاً للتفكير، وليس هذا فحسب بل هو يزيد من فهمك وإدراكك للعرض شريطة أن تكون الأسئلة مباشرة ومخصصة واستكشافية.
02 التأكيد على صحة الإجابات/
التدقيق في المناقشات وإعادة طرحها ولو مختصرة يساعد في التأكد من فهم الجميع لما تمت مناقشته دون تناقض يعتبر وسيلة ناجحة للتأكد من عدم حصول سوء فهم أو الاستعداد للانتقال للمرحلة التي تليها.

* ملاحظة التقلبات في وضع المفاوضة ومواقعها/
قد تعطيك تعابير الوجه أو اليدين أو الجسم بما يفيد تغيير في موقف أو وضع المفاوض سواء كان سلبيًا أو إيجابيًا، ولكن هذا لا يغني عن الاستماع لما يقوله الطرف المفاوض الآخر.
01 التغير إلى الأمام : مثل التلفظ بتعابير تفيد أمور محسومة جدلاً.
02 التغير إلى الوراء : هنا يتم التعبير عن تعابير كانت مهمة تحتاج للرجوع إليها والانتباه لها.
03 الحذف: هنا يتم حذف نقاط سابقة في النقاش، وهذا يعني حصول تنازل أو أن النقطة لم تعد محل خلاف بين المفاوضين.

*تحريك الأمور إلى الأمام في المفاوضة/
لكي تحصل على اتفاق نهائي عليك أن تبحث في الأمور التي تزيد من فرصة الاتفاق مع الطرف الآخر، وتحرك الاتفاق إلى الأمام، وسوف تحصل على نتائج للمفاوضة مرضية للطرفين طالما أنك تدفع بمجريات المفاوضة إلى الأمام أي كان نوعها .

* تحديد الحاجة للتسوية/
قد تتوقف المفاوضات وقوفاً مؤقتاً لأي طارئ، وهنا يحتاج الأمر إلى نوع من التسوية لتنطلق المفاوضات من جديد، هذه التسوية هي عبارة عن البدائل التي وضعت قبل بدء المفاوضة، ويجب أن تتذكر أن كثرة التسويات قد تعطيك الشعور في عدم رضاك عن نفسك بينما قلة هذه التسويات قد تعطل المفاوضات حيث لا تحصل أي صفقة على الإطلاق.

الفصل الخامس
مشاكل المفاوضة

تحدث المشاكل عندما يتمسك كل مفاوض برأيه ولا يقبل التسوية أو التنازل، عند ذلك يحاول المفاوضون سلوك وسائل ملتوية لإعاقة المفاوضات.
لذا عند الاصطدام بالعوائق التي تعيق المفاوضة عليك أن تركز على ما يلي:
01 أن يتم التركيز على موضوع النقاش وليس المفاوضين.
02 أن يتم إدراك النوايا وليس السلوك فقط.
03 أن تركز على حاجات المفاوضين وليس على مواقعهم.

* فتح الطريق المقفلة في المفاوضات/
عليك أثناء المفاوضات فتح الطرق المسدودة وكسر الجمود عندما تتعرض المفاوضات لنهاية غير جيدة بواسطة ما يلي:

01 التركيز على الهدف من المفاوضات:
دائماً يركز المفاوضون على الهدف الأساس للمفاوضة حتى لا تخرج المفاوضة عن مسارها الطبيعي.
02 مراجعة التقدم الحاصل:
وهذا الأمر يكون بإظهار التقدم والإنجاز والأمور التي اتفق عليها من قبل المفاوضين وتلخيصها والانطلاق منها من جديد.
03 التركيز على المسائل الأساسية:
حث المفاوضين دائماً على المسائل الأساسية أو عدم الإسهاب أو الخوض في المسائل والنقاط الثانوية التي من شأنها أن تؤخر أو تعيق المفاوضات.

* ضبط روح العداء في المفاوضات/
غالباً ما يحدث أثناء المفاوضات وخصوصاً إذا لم يتم الاتفاق أن يلجأ المفاوضون إلى توجيه التهم واللوم بل وإلى السخرية من بعضهم البعض. لذا عليك أثناء المفاوضات ضبط النفس والحلم بواسطة ما يلي:
01 خفض سرعة النفس والتنفس العميق والاسترخاء يمنعك الثأر أو الرد السيئ.
02 كن رابط الجأش هادئاً بغض النظر على الاستفزاز، ولا تظهر الانزعاج أو الأسى؛ لأن ذلك يعد مكسبًا للطرف الآخر المفاوض.
03 عدم الدفاع أو المواجهة أو حتى تقديم التبريرات أمام عدوانية الطرف الآخر المفاوض؛ لأن ذلك يجعلك تقدم تبريرات ضعيفة لكسب الطرف الآخر المفاوض قوة ويزيد من ضعفك .

*تجاوز الخلاف/
قد يتصرف الآخرون أثناء التفاوض بشكل عدواني، ولكن هذا لا يعني أن تبادلهم وتبقي إصبعك على الزناد في المواجهة، وإنما يمكنك أن تتبع أساليب أكثر ضبطاً للنفس وتسيطر على مجريات الأحداث، كما قيل " تحكم بنفسك تتحكم بغيرك".

الفصل السادس
سلوك المفاوض وموقفه من المفاوضات

*متابعة سير المفاوضات/
لتكن لك قناعتك الخاصة أثناء المفاوضة، فليس بالضرورة أن تقتنع أو تقبل كل ما يملى عليك، لذا عليك بما يلي:
01 كن مقتنعاً بقضيتك، وهذا يعطيك الثقة بالنفس أمام الآخرين.
02 كن واضحاً في أهدافك، وهذا يساعدك على التركيز ويمنع تبدد ذهنك.
03 كن قادراً على الابتعاد والتخلي عن المفاوضة بمعنى اجعل لك خط رجعة فلا أحد يلزمك بإكمال المفاوضة، وليكن صنع القرارات دون ضغوط أو قيود بالنسبة لك.

*كيفية المحافظة على موقفك/
إن سمو أخلاقك وانشراح نفسك أثناء المفاوضة سوف يعكس موقفاً بناءً لدى الآخرين بغض النظر عن سلوك الآخرين، لذا عليك بما يلي:
01 المحافظة على لهجة معتدلة، بمعنى أنك تعبر عن رأيك بلهجة فيها قوة واحترام الآخرين.
02 أن تكون جاهزاً للتكيف، بمعنى أن تكون مرناً ومستعداً لأي تغيير مغاير تماماً لما توقعته، وهذا يمنعك من المفاجأة والتخبط برأيك.
03 إظهار تقديرك للمفاوض الآخر، عندما تظهر تقديرك لرغبات الطرف الآخر في التسوية أو تقديم التنازل، وتبادله أنت الشعور هذا الأمر سيشجع في إنهاء المفاوض بشكل جيد ومرضٍ للجميع.

* إن السلوك الجيد والاتصال الفعال عاملان أساسان لنجاح المفاوضات، وإذا كان سلوكك واضحاً ومباشراً ومعقولاً من الأكثر احتمالاً عندهما أن يكون سلوك الطرف الآخر مماثلاً.

*منافع المفاوضة/
01 أنك تملك فرصة لكي تعرض طلباتك في صورة مشروعة.
02 أنك تعطي الآخرين فكرة أفضل عن طلباتك التي ربما تكون غير مفهومة عندهم مسبقاً.
03 أنك تتعلم الكثير عن كيفية التعامل والاتصال مع الآخرين.
04 أنك ستحصل على التعاون والالتزام من الآخرين
05 أنك سترسخ علاقة عمل جيدة مع الآخرين لم تكن موجودة من قبل.
06 أنك ستصل إلى اتفاقية مرضية لمختلف الحاجات.
07 أنك ستكتشف أن حاجاتك ليست مطابقة لما تريده حقاً.
08 سوف تكون نتائج المفاوضة قابلة للتطبيق وبشكل فعال للجميع.

 

المصدر:الاسلام اليوم -نوافذ